北京消协：利用模糊语言误导 捆绑搭售更隐蔽了

　　中新财经3月16日电 北京市消协16日宣布互联网消费捆绑搭售问题观察效果，观察效果显示，以往对照突出的默认勾选等捆绑搭售问题获得了显著改善，但现在仍有部门互联网企业通过模糊语言、突出差异颜色或者不事先见告收费等方式误导消费者购置其搭售商品或服务。

　　本次观察主要网络问卷和消费体验两种观察方式，选取了携程旅行、同程旅行、去哪儿旅行、美团、飞猪旅行、高铁管家、驴妈妈旅游、智行火车票、马蜂窝旅游、途牛旅游、艺龙旅行、铁友火车票、订票助手、航班管家、巴士管家、快票出行、纵横航旅和买火车票等18个互联网平台作为体验观察工具。每个平台选取1-2个消费项目举行模拟消费体验，共完成35个体验观察样本。

　　主要观察效果如下：

　　1.只管有关执法律例逐步完善，但部门企业仍然存在捆绑搭售行为。问卷效果显示，跨越八成(81.86%)受访者示意网购时有过被捆绑搭售履历；跨越六成(61.84%)受访者以为《电子商务法》实行后捆绑搭售依然存在，只是比以前更隐藏了。事实上，在本次体验的35个观察样本中，有11个样本涉嫌通过突出差异颜色的方式误导消费者购置搭售商品或服务，有6个样本涉嫌通过模糊语言误导消费者购置搭售商品或服务，有2个样本涉嫌没有事先见告误导消费者选择收费项目。

　　2.少数平台没有事先明确见告收费信息，就直接搭售了收费服务项目。体验观察效果显示，体验职员在部门平台体验订购火车票时，填写搭车人信息后，发现可以选择座位，但没有提醒需要收取相关用度。而体验职员选择座位后，票价自动增添了6-10元的“人工审核服务”。类似收费项目没有事先昭示收费尺度，导致消费者在不充实知情的情形下选择了收费项目，涉嫌侵略消费者的知情权和选择权。

　　3.部门平台涉嫌行使差异颜色、字号、形状等方式误导消费者购置捆绑搭售选项。在35个体验样本中，有11个样本涉嫌通过差异颜色、字号等方式误导消费者购置搭售服务或商品。其中，大部门平台在购置保险或其它增值服务弹窗中，将“放弃”、“不需要”按钮设计为通俗浅灰色或白色，而把“购置”、“继续订购”按钮设计为醒目颜色或加大字号，可能误导消费者做失足误选择；另有部门平台将收费项目的选择按钮设计为醒目的深色，而其它不选择的按钮则设计为不显眼的白色，可能对消费者造成误导。

　　4.部门平台涉嫌行使模糊语言误导消费者购置捆绑搭售服务或商品。在35个体验观察样本中，有6个样本涉嫌通过模糊语言误导消费者购置其搭售商品或服务。例如，有的平台用“添加保障”取代“购置保险”，有的平台用“享受立减”取代“购置保险”，有的平台用“放弃优惠”取代“不买保险”。类似模糊语言可能对消费者造成误导，需要引起重视。

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　　5.网络购物的捆绑搭售问题相对突出，超九成受访者以为捆绑销售商品或服务不是自己想要的。问卷效果显示，有四成多(46.27%)受访者示意在网络购物平台遭遇捆绑搭售，说明网络购物方面的捆绑搭售情形仍然对照突出。与此同时，有超九成(90.86%)的受访者示意，商家捆绑搭售的商品或服务并不是自己真正想要购置的。体验观察也发现，互联网平台搭售最多的是保险和相关服务费，其次是优惠券、会员、红包、接送服务等收费项目。

　　6.大多数受访者以为企业捆绑搭售是为了通过高利润商品牟利或行使优势职位强制消费。问卷观察效果显示，有六成多(66.48%)受访者以为企业捆绑搭售是为了搭售高利润商品牟取暴利，有超六成(62.05%)受访者以为是行使自身优势职位强制消费，有三成多(35.30%)受访者以为是要销售滞销商品或服务，同时有四成多(43.81%)受访者以为是推荐消费者需要的商品或服务。说明大部门受访者以为企业捆绑搭售是为了通过高利润商品牟利或行使优势职位强制消费。

　　7.大多数受访者以为捆绑搭售行为损害了消费者正当权益，但遇到捆绑搭售问题很少有人投诉维权。问卷观察效果显示，八成多(82.84%)受访者以为企业捆绑搭售是强制或诱导消费，近六成(59.52%)受访者以为捆绑搭售侵略了消费者的选择权，一半多(55.74%)受访者以为捆绑搭售侵略了消费者的公正生意权。但遇到捆绑搭售问题后，选择找平台协商或向有关部门投诉维权的仅占两成(20.12%)，有七成多(75.09%)受访者选择无奈接受或放弃购置。

　　8.大多受访者以为对捆绑搭售问题的羁系和处罚力度不够，建议增强羁系、重办违法行为。问卷观察效果显示，有超七成(70.68%)受访者以为对捆绑搭售问题的处罚力度不够，六成多(66.71%)受访者以为对捆绑搭售问题的羁系力度不够。关于捆绑搭售问题的规范治理，六成多(64.79%)受访者建议增强羁系、重办违法捆绑搭售行为，跨越一半(54.81%)建议完善有关执法律例、加大处罚力度，超四成(40.72%)受访者建议提高消费者依法维权意识。

　　北京市消费者协会连系本次观察效果提出以下建议：

　　一是建议相关企业提供真实、周全、准确的商品或服务信息。企业应切实推行消费者权益珍爱“第一责任人”的责任和义务，向消费者提供真实、周全、准确的商品或服务信息，若是通过搭售方式销售商品或服务的，一定要事先见告收费尺度及相关信息，不能通过差异颜色、字号或模糊语言等方式误导消费者购置搭售商品或服务。

　　二是建议有关部门进一步明确搭售行为的执法属性和界限。现在执法并未阻止所有搭售行为，但强制捆绑搭售行为显然损害了消费者的公正生意权。建议有关部门尽快完善有关执法律例，进一步明确商家搭售行为的执法属性和执法界限，为谋划者划定搭售行为“红线”，也为羁系部门提供明确详细的执法依据。

　　三是建议有关部门进一步加大羁系和处罚力度。针对少数企业在《电子商务法》实行之后，仍然通过模糊语言、突出差异颜色或者不事先见告收费等方式误导消费者购置其搭售商品或服务的行为，有关部门应进一步加大羁系和处罚力度。一旦发现违法违规或损害消费者权益的捆绑搭售行为，要依法给予严肃处罚。同时指导和督促企业改变靠捆绑搭售实现盈利的商业模式，诚信遵法谋划。

　　四是建议消费者提高自我珍爱意识和依法维权能力。消费者在网上购置商品或服务时，要选择正规渠道，仔细查看生意规则和商品或服务的说明信息，只管阻止因不小心或识别不清而选择了不需要的搭售商品或服务。若是遇到默认勾选收费项目或其它强制捆绑搭售问题时，要实时保留好相关证据，与商家协商解决。若是协商不成，可以向消费者协会或行政主管部门投诉，依法维护自己的正当权益。(完)

【编辑:程春雨】 ,