市场监管全方位护航市场消费法治环境

　　流通投诉渠道解决消费维权难维权慢问题

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　　围绕维护优越市场价钱秩序，保障市场价钱稳固，2021年我国市场羁系系统聚焦多行业多领域，增强市场竞争秩序羁系，加大价钱执法检查力度，以期提升民生消费获得感、平安感和幸福感。

　　□ 本报记者 万静

　　克日，国家市场羁系总局对外披露一系列数据，亮出我国各级市场羁系部门2021年在全方位护航市场秩序、珍爱消费者权益方面的成就单：

　　天下12315平台等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，为消费者挽回经济损失55.5亿元；

　　推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设，推动8.7万家重点企业入驻天下12315平台，ODR企业都会笼罩率已达94.1%，直接解决消费纠纷158万件，推动10.2%的消费纠纷化解在源头；

　　各级市场羁系部门聚焦互联网、“保健”、医药购销等社会关注、消费者反映强烈的领域，整治普遍性、行业性问题，整年共核办种种不正当竞争案件8563件，罚没金额5.73亿元；

　　停止2021年底，我国共揭晓产物、治理系统、服务认证证书等302万张，涉及87万家企业和组织，揭晓认证证书和获证组织数目居天下第一位。

　　增效能解民忧

　　凭证市场羁系总局克日披露的数据，2021年天下12315平台共吸收新消费投诉举报12.3万件，同比增进110.2%。其中直播带货领域的纠纷问题最为突出，占比83.7%。消费者集中反映的问题包罗：部门主播存在对商品作不实形貌的情形，掺杂掺假，以冒充真、以次充好；流量造假，刷单炒信，虚伪生意；电商谋划者拖延或者拒不推行条约约定，如随意砍单拒不发货、销售商品货纰谬板等。

　　同时，消费者投诉量也有所上升。天下市场羁系部门共受理消费者投诉911万件，同比增进31.5%，其中质量问题(213.9万件)、售后服务(157.9万件)、条约问题(87.9万件)、食物平安(69.2万件)、广告问题(39.5万件)等相对突出。

　　面临云云大量而又庞大的消费纠纷，我国市场羁系部门把解决方式的重点放在了整合优化消费投诉渠道，提高纠纷解决效能上面来。

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　　2021年，各级市场羁系部门进一步整合优化12315事情系统，推动投诉举报营业整体运转和“化学融合”。稳步实行12315“五级联动效能评价”。随着热线平台的整合优化融合，天下12315平台接见量已达8661万人次，累计注册民众用户1093万人，处置投诉举报1130.5万件。新上线“天下12315移动事情平台”，增添“热线解决进度查询”“云端调整室”等系列便民功效，为群众提供“面劈面”在线调整、进度查询等服务448.5万次，实现消费维权“零跑动”，更好保障了消费者的知情权、介入权和监视权。

　　同时，周全推进“聚焦珍爱消费者权益，开展替换退货无障碍流动”，先后推出“赔偿垫付、异地退货、厂商一体、金融助力”等创新行动，激励指导3.3万家大型零售商超、2.1万家品牌连锁企业、7840家行业龙头企业、1119家境区实体店自愿准许“线下七日无理由退货”，促使商家诚信谋划、提升产物质量，让消费者行使线下购物“悔恨权”，一定水平上削减纠纷的发生，较好解决消费者维权难、维权慢问题。

　　2021年通过天下12315平台等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，为消费者挽回经济损失55.5亿元。

　　抓共治惠民生

　　今年央视“3·15”晚会报道的“土坑酸菜”等问题，引发社会普遍关注，同时也引起了国家市场羁系总局的高度重视。市场羁系总局派出督导组分赴湖南省、河南省，督促两省市场羁系部门严酷落实属地责任，严肃查处相关食物生产谋划违法行为；同时要求两省市场羁系部门立刻查封“3·15”晚会曝光的食物生产谋划企业，责令企业周全下架召回涉事产物……

　　然而，要为市场确立放心消费环境，提升消费平安水平，仅仅依赖市场羁系部门是远远不够的，必须逐步构建企业推行主体责任、行业协会实现自律、社会各界配合监视、职能部门互动协作为一体的消费环境共治新名目。

　　为此，市场羁系部门鼎力推进在线纠纷解决机制建设，使其成为各地市场羁系部门高效解决消费纠纷的“法宝”。详细做法就是在下层市场羁系部门指导监视下，企业通过天下12315平台ODR系统，提供消费纠纷在线解决服务。整个处置、相同历程有文字纪录保留，可以保障透明、公正，快速地解决种种消费纠纷。

　　与传统方式相比，ODR机制处置纠纷时长缩短至7天，纠纷息争乐成率凌驾传统方式16个百分点。现在经由各方起劲，我国已推动8.7万家重点企业入驻天下12315平台，ODR企业都会笼罩率已达94.1%，直接解决消费纠纷158万件，推动10.2%的消费纠纷化解在源头，切实减轻下层肩负。

　　同时，各地12315自动与各地政务服务便民热线12345确立衔接协同机制，现在102个都会实现了12345吸收与12315解决的实时协同联动、跨部门营业共享。通过上下联动，部委层级的国家药监局联动处置举报85件，省级联动处置举报13.9万件、市级联动处置举报138.6万件，完善地解决了市场羁系统领限制的诸多矛盾，形成上下齐抓共管名目。

　　反敲诈强执法

　　围绕维护优越市场价钱秩序，保障市场价钱稳固，2021年我国市场羁系系统聚焦多行业多领域增强市场竞争秩序羁系及价钱执法检查力度，以期提升民生消费获得感、平安感和幸福感。

　　针对大型互联网平台赛马圈地社区团购市场，侵略小商小贩利益问题，市场羁系总局确立专案组，对5家社区团购企业低价推销、价钱敲诈等不正当价钱行为处以650万元顶格罚款。针对共享消费领域不正当价钱问题，对8个共享消费品牌谋划企业开展行政指导，规范价钱行为。针对化肥价钱上涨影响农业生产问题，依法对3家化肥企业哄抬钾肥价钱行为处以罚款680万元。针对造孽经销商哄抬炒作汽车芯片价钱，依法对3家经销企业处以罚款250万元。从严治理校外培训机构乱象，组建专案组对重点区域的15家校外培训机构举行重点检查，对涉及价钱敲诈、虚伪宣传的行为举行顶格处罚，累计罚款3650万元。

　　同时开展反不正当竞争专项执法，围绕热门问题增强整治。各级市场羁系部门聚焦互联网、“保健”、医药购销等社会关注、消费者反映强烈的领域，整治普遍性、行业性问题，整年共核办种种不正当竞争案件8563件，罚没金额5.73亿元；聚焦网络不正当竞争行为，市场羁系总局立案核办了唯品会行使手艺手段实行“二选一”不正当竞争行为，顶格处以300万元罚款，首次对“二选一”适用反不正当竞争法。

　　中国消费者协会副会长、中王法学会消费者权益珍爱法研究会副会长刘俊海以为，珍爱消费者正当权益、打造优越消费环境是一项系统工程，既要增强羁系解决问题，更要从源头杜绝和防治问题。企业是珍爱消费者的第一责任人，而珍爱消费者权益更是市场羁系部门的主要职责。构建平安放心的消费环境，是人民美妙生涯的基本需要，也是市场经济的应有规则。只有市场秩序越规范，消费者才气越放心，要营造公正、有序、康健的市场环境，确保谋划和消费在公正的法治环境中举行。

【编辑:蒋妍】 ,