中国人民银行发布金融消费者权益保护典型案例

　　中国人民银行10月10日宣布金融消费者权益珍爱典型案例。详细如下：

　　典型案例1：跨域线上调整巧解助农贷款纠纷

　　云南省某县B社区村民孙某、蒲某作为该社区带头创业党员于2015年12月7日与A银行签署《助农创业贷款条约》，贷款100万元用于生长养殖业，并约定于2018年12月7日送还本金，但住手2022年6月7日仅送还了8万元本金，欠息（含罚息）55万元。双方就还款事宜多次协商未果而发生纠纷。A银行遂向法院提起诉讼。法院立案后发现原、被告双方均有调整解决意愿，遂将该案件分流至当地金融纠纷调整委员会举行调整。接到案件后，调整员发现孙某因多次协商未果，已对该县金融机构发生了严重抗拒心理，故迅速反映，与邻县金融纠纷调整委员会携手互助，确定纠纷种别，指定委派邻县对该营业熟悉的调整员与该县调整员组队接纳“背靠背”方式划分定向对差异当事人开展相同。经领会，调整员发现被告是当地带头创业的党员，曾动员当地42户农户就业脱贫，但对金融营业领会不多。调整员向当事人普及了相关金融知识，让当事人明白了逾期带来的影响。随后，调整员通过线上调整平台将调整室“搬”到当事人家门口举行调整。最终，双方当事人杀青一致意见。

　　履历启示：普惠金融重点人群一直以来是金融消费权益珍爱事情的重中之重。天真运用多元解纷工具，切实化解涉农金融纠纷中的难点问题，才气将金融纠纷化解机制深入田间地头。本案中，调整组织充实权衡纠纷双方的现真相形和调整意愿，找准人民群众面临的现实难题，坚持运用法、理、情相连系的方式，推动矛盾纠纷就地发现、就地调处、就地化解，实现“零距离”服务群众，买通了金融纠纷多元化解“最后一公里”。

　　典型案例2：在线诉调对接巧解储蓄存款条约纠纷

　　汤某于2014年携带5万元前往A银行解决定期存款营业，2021年欲提取此笔存款时却被见告5万元存款一直根据活期计息，至今仅发生1000多元孳息，汤某以为由于A银行柜台事情职员过失造成其遭受经济损失，要求A银行赔偿其应得利息。A银行凭证存款凭证示意客户未解决定期存款，损失属客户自身行为所致，为此引发纠纷。由于纠纷双方多次交流协商未能杀青一致，汤某于2021年5月25日将A银行诉至法院。法院对该纠纷举行立案，并将该纠纷委派至当地金融消费纠纷人民调整委员会举行调整，促进纠纷双方在诉前调整化解纠纷。调整最先前，调整员与纠纷双方举行相同并详细领会整体案件情形以及纠纷争议点。思量到汤某年近六旬，家庭生涯难题，调整员多方协调相同，制订领会决方案。最终，调整员通过“总对总”在线诉调对接方式依托在线调整平台开展调整，乐成促成双方杀青一致，并线上签署调整协议书。杀青调整协议后，调整员督促双方推行协议内容，妥善、高效化解了该纠纷。

　　履历启示：金融消费纠纷专业性强，在金融机构与消费者之间易因明白误差而发生纠纷，难以获得妥善解决。本案中，调整组织坚持以人民为中央，助力法院化解金融消费纠纷，厚实了金融消费者权力拯救渠道，降低金融消费者解纷成本，切实辅助老国民解决急难愁盼问题，切实提升人民群众获得感、幸福感、平安感。

　　典型案例3：浙江绍兴打造“枫桥式”金融服务站

　　近年来，中国人民银行绍兴市分行起劲推动打造87个“枫桥式”金融服务站，着力化解农村金融供需矛盾，真正买通农村金融服务“最后一公里”。

　　一是强化基础金融服务，打造一站式便农服务平台。天天延续提供14小时不中止支付结算服务，利便村民取现、转账、缴费、寄提。依托公共财政服务模式，为村民一站式解决市民卡激活、社保缴费、生涯缴费、行政罚没等营业。在原助农服务点基础上增强互联网功效，加载电商服务、物流、红十字“泛爱驿站”等便民服务，辅助农户销售旺季农产物、寄收各种快递。二是确立“三员”助贷服务，施展“三农”金融桥梁作用。团结当地村级便民服务中央，确立农村金融特派员、指导员、联络员“三员”助贷服务机制，打造农村信贷需求网络站和信贷产物推荐点，农户信贷营业平均审批时间从5天缩短至3天。三是搭建共建共享“三大中央”，疏通墟落治理“最后一公里”。团结所在地村委，实现金融矛盾调处中央、“三农”政策落地中央、防诈宣传教育中央共建共享、配合治理，实现矛盾就地解决，利便村民享受基础公共服务，提升村民金融风险提防意识，构建新时代墟落治理新模式。

　　履历启示：绍兴市“枫桥式”金融服务站施展村级组织优势，创新“三员”助贷模式，在知足偏远区域取现、缴费等金融及政务服务需求的同时，融入助农津贴发放、信贷需求网络、矛盾纠纷调整、防诈宣传教育等功效，既提升农村群众风险提防意识和金融素养，又促进“三农”电商的生长，实现矛盾就地解决，取得了“银行愿意、商户愿意、农民如意、政府知足”的优越效果，实现了“基础服务不出村、信贷申请不出镇、综合矛盾不上交”，走出了一条墟落“金融+”治理的新路子。

　　典型案例4：重庆万州区开展“普惠金融 五心助残”流动为残疾人提供金融关切

　　中国人民银行万州分行多措并举践行普惠金融造福残疾人群，以“五心”助力提升残疾人金融获得感。

　　一是爱心办证，实现残疾人办证、换证“少跑路”。指导金融机构开发残疾证核发线上绿色通道，实现“村居申请，区残联审核”的无缝对接，以减质料、减跑动、减时限、减环节实现“一次办”“快速办”。二是热心宣传，开展针对性金融知识普及流动。团结各政府部门及金融机构先后走进敬老院、养老院及残联中央送金融知识、金融服务，通过选配手语先生现场授课、播放金融知识宣传片、现场答疑等方式，提升残疾人金融素养。三是暖心热线，流通残疾人金融消费维权渠道。团结万州区残联搭建金融消费维权渠道，依法公正调整残疾人金融消费纠纷。在各残联中央、敬老院及养老院宣布12363投诉电话及主理行政策咨询电话，执行调整员上门受理、上门调整、上门回访，“零门槛”助力残疾人群体维权“无障碍”。四是知心折务，厚实“驿站”便民行动。指导金融机构进一步厚实延伸助残服务内容，向宽大市民稀奇是残疾人士提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”等便民惠民服务。五是恳切助贷，强化贫困残疾人就业金融支持。激励金融机构推出残疾人专属贷款产物，加大对残疾人创业贷款资金扶持力度，以小额创业就业贷款的方式解决资金难题，支持残疾人自谋职业、自主创业。

　　履历启示：应高度关注和重视残疾人群体日益增进的金融需求，要紧贴残疾人金融需求特点，围绕金融消费维权共治、金融知识普及宣传、助残信贷产物创新、助残服务设施优化升级等，多方联动确立全方位、常态化的残疾人群体普惠金融协作机制，打造“暖心热线”、举行“热心宣讲”、提供“知心折务”、开展“恳切助贷”、提倡“爱心帮扶”，助力形成“明白、尊重、体贴、辅助”残疾人的优越社会风俗。

　　典型案例5：金融机构未严酷落实消费者金融信息使用治理制度导致客户信息泄露

　　2022年，人民银行发现A银行B分行和C银行D信用卡分中央存在个体员工涉嫌非法销售金融消费者账户信息的情形后，迅速对涉事银行启动立案观察。

　　观察发现，A银行B分行和C银行D信用卡分中央未严酷有用落实消费者金融信息珍爱相关执法律例和内控制度，营业系统权限设置不合理，导致涉案员工得以行使职务便利，在未经授权审批且没有正当、正当事由的情形下，通过银行主要营业系统私自查询、纪录客户小我私人信息，并将相关信息对外销售。同时，涉事银行一样平常消费者金融信息珍爱排查、风险监测、教育培训事情不到位，在发生上述重大事宜时亦未实时向当地金融羁系部门讲述。

　　人民银行相关分支机构依法对A银行B分行和C银行D信用卡分中央给予忠告并处以罚款，对其中负有直接责任的治理职员给予小我私人处罚，责令相关银行起劲落实整改并举行周全自查。

外交部：共建“一带一路”实现合作理念、合作机制、务实行动“三位一体”全方位均衡发展

　　中国发展网讯合作机制是共建“一带一路”行稳致远的重要保障，请问构建国际合作机制方面有哪些进展？对此，10月10日，外交部国际经济司司长李克新回应表示，过去十年来，中国同广大合作伙伴一道，搭建起了以“一带一路”国际合作高峰论坛为引领、以双

　　羁系提醒：本案中，相关涉案员工由于销售客户信息而冒犯刑法，并被以侵略公民小我私人信息罪判刑。同时，凭证《中国人民银行金融消费者权益珍爱实行设施》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第三十三条“银行、支付机构应当确立以分级授权为焦点的消费者金融信息使用治理制度，凭证消费者金融信息的主要性、敏感度及营业开展需要，在不影响本机构推行反洗钱等法界说务的条件下，合理确定本机构事情职员调守信息的局限、权限，严酷落实信息使用授权审批程序”的划定，A银行B分行和C银行D信用卡分中央未能合理设置系统权限，严酷落实信息使用授权审批程序，致使发生个体员工非法查询并销售消费者金融信息的情形，损害了金融消费者信息平安权，应当依据《中国人民银行金融消费者权益珍爱实行设施》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第六十条第（五）项、《中华人民共和国消费者权益珍爱法》第五十六条第一款第（九）项举行处罚。

　　金融机构应当完善消费者金融信息珍爱制度和机制，健全完善以分级授权为焦点的消费者金融信息使用治理制度，综合思量消费者金融信息的主要性、敏感度及营业开展需要，合理确定事情职员调守信息的局限、权限，严酷落实信息使用授权审批程序。应当不停强化职员治理和教育，对接触消费者金融信息的岗位职员，周全开展员工营业培训和警示教育事情，培育消费者金融信息平安红线“不能碰、不想碰”的底线头脑。应当加大对辖属机构网点消费者金融信息珍爱治理划定落真相形的监视检查力度，开展专项排查整治，杜绝此类问题再次发生。

　　典型案例6：金融机构未经消费者授权赞成私自解决营业

　　2021年，人民银行通过舆情监测发现E银行F支行存在涉嫌未经消费者授权赞成私自为消费者开设电子账户的情形后，实时对涉事银行启动立案观察。

　　经查，E银行F支行为扩大营业规模、冲高业绩指标，违反营业划定和内控制度，私自使用多年前代收学费时网络到的某高等专科学校已结业学生小我私人信息，在缺失客户有用身份证件以及单元证实质料等资料的情形下，通过行内系统以批量方式为1000余人开立Ⅱ类、Ⅲ类银行账户。

　　人民银行相关分支机构依法对E银行F支行给予忠告并处以罚款，责令E银行F支行起劲落实整改并举行周全自查。

　　羁系提醒：凭证《中国人民银行金融消费者权益珍爱实行设施》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第十五条“银行、支付机构应当尊重金融消费者购置金融产物或者服务的真实意愿，不得私自署理金融消费者解决营业，不得私自修改金融消费者的营业指令，不得强制搭售其他产物或者服务”的划定，本案中，该银行网点为消费者开立账户未取得授权，损害了金融消费者自主选择权，应当依据《中国人民银行金融消费者权益珍爱实行设施》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第六十二条第（二）项举行处罚。

　　金融机构在营业开展历程中，应当进一步规范操作流程，严酷执行客户授权程序，针对特殊群体单独制订授权方案，确保在充实尊重金融消费者真实意愿的条件下为消费者提供金融产物和服务。在一样平常谋划流动中，金融机构应树立准确的业绩导向，严酷遵照公正原则，充实尊重消费者的真实意愿，在提供金融产物或服务时不停优化营业操作流程，向消费者实时披露并充实提醒营业解决情形及产物主要信息，充实保障消费者的自主选择权。

　　金融消费者在营业解决历程中，应当认真查看并充实明白金融产物和服务协议中的主要内容，针对存有疑义的事项，实时向金融机构营业职员询问、相同，确保在充实领会利率、用度、收益及风险等主要信息的条件下，根据自身真实意愿理性选择金融产物或服务。应当提升平安风险提防意识，发现非本人解决的金融营业时，实时与相关金融机构举行相同或向金融羁系部门反映，阻止自身正当权益遭受损害。

　　典型案例7：金融机构违规开展贵金属及纪念币册装帧套装营销宣传

　　人民银行在执法检查中发现，G银行在通过电话渠道代销贵金属及纪念币册装帧套装产物历程中，存在虚伪或引人误解的宣传。该行电话销售职员对贵金属及纪念币册装帧套装产物的销售宣传用语包罗“确保100%不会亏”“每三个月有一个牢靠的升级涨幅”“每一年都市升值，只会增值不会贬值”“这相当于银行短期的投资理财，然则它没有风险”“到明年的时刻，市面上同档次的价钱不会低于3.2万”“一年岁后，这个作品也许会给你带来1.6万这样的一个收益”“今年下半年它的升值幅度不会低于30%”“到国庆节的时刻，传统作品是有一个1.3至1.5倍的增幅在里边的”等表述。

　　针对G银行电话营销中存在的违法违规行为，人民银行依法对其给予忠告并处罚款，并责令其起劲落实整改，周全开展自查，进一步规范金融营销宣传行为。

　　羁系提醒：凭证《中华人民共和国消费者权益珍爱法》第二十条“谋划者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有用限期等信息，应认真实、周全，不得作虚伪或者引人误解的宣传”以及《中国人民银行金融消费者权益珍爱实行设施》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第二十三条“银行、支付机构在举行营销宣传流动时，不得有下列行为：（一）虚伪、诓骗、遮掩或者引人误解的宣传。……（四）昭示或者示意保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产物的未来效果、收益或者相关情形作出保证性答应”的划定，本案中，G银行的宣传用语涉及对贵金属及纪念币册装帧套装昭示或者示意保本、无风险或者保收益等，易引发金融消费者误解，应当依据《中国人民银行金融消费者权益珍爱实行设施》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第六十一条第（四）项、《中华人民共和国消费者权益珍爱法》第五十六条第一款第（六）项举行处罚。

　　金融机构应当进一步规范金融营销宣传行为，认真落实各项金融营销宣传行为执法律例要求，实时发现并立刻住手欠妥金融营销宣传流动。应当审慎开展产物代销和服务推广，规范代销营业中金融营销宣传，严酷审核营销宣传文本，充实保障金融消费者知情权、自主选择权等正当权益。应当确立健全全流程管控机制，有用落实事中管控机制，切实推行营销宣传中须遵照的程序和尺度，增强对营销宣传行为的监测与管控。

　　典型案例8：金融机构未严酷落实金融消费者权益珍爱相关划定

　　人民银行对H非银行支付机构开展执法检查发现，该机构未能充实保障金融消费者信息平安权、公正生意权、自主选择权、知情权等正当权益，存在未有用昭示网络、使用消费者金融信息的目的、方式和局限的情形，该机构隐私政策中对其“关联公司”的说明为不完全枚举，易导致消费者金融信息共享局限不明确；在网络消费者金融信息用于营销、用户体验改善等目的时，未按划定向金融消费者提供事前选择权；存在未按要求使用花样条款的情形，个体花样条款存在减轻、免去自身责任或清扫、限制金融消费者权力的不公正、不合理内容；存在未按要求向金融消费者披露与金融产物和服务有关主要内容的情形，如未昭示收费规则、电子形式的花样条约不易于获取等。

　　人民银行依法对H非银行支付机构给予忠告并处以罚款，要求该机构认真自查自纠，周全落实整改，切实推行金融消费者权益珍爱主体责任。

　　羁系提醒：本案中，H非银行支付机构相关问题划分违反《中国人民银行金融消费者权益珍爱实行设施》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第三十一条第二款中“银行、支付机构通过花样条款取得消费者金融信息网络、使用赞成的，应当在花样条款中明确网络消费者金融信息的目的、方式、内容和使用局限”、第三十条中“银行、支付机构网络消费者金融信息用于营销、用户体验改善或者市场观察的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否赞成银行、支付机构将其金融信息用于上述目的”、第二十一条第二款中“银行、支付机构不得以通知、声明、通告等花样条款的方式作出含有下列内容的划定：（一）减轻或者免去银行、支付机组织成金融消费者财富损失的赔偿责任。……（五）其他对金融消费者不公正、不合理的划定”、第十六条中“银行、支付机构应当依据金融产物或者服务的特征，实时、真实、准确、周全地向金融消费者披露下列主要内容：（一）金融消费者对该金融产物或者服务的权力和义务，订立、换取、中止息争除条约的方式及限制……”等划定，应当遵照有关划定予以处罚。

　　金融机构应当坚持以人民为中央的生长头脑，牢靠树立认真任金融理念，起劲践行金融为民、金融惠民、金融便民，切实推行珍爱金融消费者正当权益的主体责任，充实保障金融消费者知情权、自主选择权、公正生意权、信息平安权等正当权益。不停健全完善金融消费者权益珍爱组织体制和制度机制，严酷遵守金融消费者权益珍爱行为规范，连续强化消费者金融信息珍爱，不停提升金融纠纷化解和溯源治理能力，同时增强金融知识宣传和金融消费者教育，助力构建协调金融消费环境，促进提振金融消费信心，助力行业康健生长。

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