金融纠纷多元化解机制

　　保险在不断完善发展中越来越成熟，当然也会存在纠纷，所以解决保险争议是一项至关重要的工作，它能够帮助各方当事人在争议中达成公平和谐的解决方案。发生了保险纠纷，应怎样维护自己的合法利益呢?

　　保险纠纷的处理方式

　　如投、被保人与保险公司之间发生保险合同争议，可采取协商、仲裁、诉讼等方式予以解决。《保险法》第31条规定：“对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或者受益有争议时，民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的解释。”

　　协商是指合同双方当事人根据《保险法》及相关法规、合同条款的规定，在平等自愿的基础上，求大同存小异，自行解决纠纷的方式。

　　仲裁是指合同双方对某一事件或某一问题发生争议时，通过协商难以达成协议，根据申请，可由国家规定的仲裁机关依法作出裁决。

　　诉讼是依法提起要求解决保险合同争议的一种方式。一方为原告，而被请求的一方为被告。如当事人一方认为人民法院的判决没有满足自己的诉讼请求或者不当时，在接到判决书的15日之内可以向上级人民法院提起上诉。投保人、被保险人或受益人就保险合同的订立、履行或终止等事项与保险公司发生纠纷时，双方应首先进行友好协商，争取达成一致意见。协商不成的如果保险合同中约定了仲裁条款或双方另有仲裁协议，应当向约定的仲裁机构申请仲裁；没有仲裁条款和仲裁协议的，可以依法向人民法院提起诉讼。

　　保险纠纷的原因

　　投保人对保险条款未加细读即盲目投保。保险合同是投保人、被保险人理赔时最重要的依据。投保人投保前应仔细阅读研究保险条款，尤其是限制投保人、被保险人权利或为投保人、被保险人设定义务的条款。否则，就有可能达不到保险的预期目的。

　　投保人对保险人变更保险条款未加注意继续投保。保险合同订立后，保险人在续保时会根据具体情况单方面变更保险条款，而投保人往往对此不加注意，从而给自己带来不利的后果。

　　投保人瞒保、骗保不履行如实告知义务。保险法明确规定，投保人在签订保险合同时必须恪守诚实信用原则，如投保人故意隐瞒事实，不履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除保险合同并拒付保险金。而实践中，投保人瞒保、骗保的行为并不鲜见。

　　保险代理人不遵守代理职责违规操作。有的保险代理人为了揽取业务，夸大保险功能，随意承诺保险利益，诱使消费者投保，为日后的纠纷埋下了种种隐患。

　　案件回顾：

　　郑州客户李先生称2020年购买保险，业务员未将保单和银行卡交还，后来在其不知情的情况下名下多了一份保险，要求全额退保。然而，保险公司认为投、被保人在投保时完成双录，投保资料上需要投、被保人签字的地方都是李先生本人签字，保费也是从李先生指定的银行卡扣款，回访成功无问题件，以此为由拒绝全额退保请求。在此争议中，保险公司与李先生之间出现了紧张的对势。为解决这个争议，保险公司决定委托河南省银行保险行业纠纷调解中心介入。调解中心由寿险业内的专业人士组成，他们拥有相关的法律知识和行业经验，能够公正地处理该案。在听取双方观点和证据后，调解机构在沟通中了解到，投保人李先生2022年大病一场，花费较多，这两年因资金问题与家庭发生矛盾。

　　经综合考虑，河南省银行保险行业纠纷调解中心最终建议保险公司与李先生进行友好协商，双方在平等诚信、互谅互让的基础上，经过充分调解协商，达成一次性处理终结协议，双方对本次纠纷再无其他任何争议。本协议履行完毕后，视为本次合同纠纷已解决，双方不得以本次合同纠纷为由，再向对方或其他第三方机构反映情况、主张任何权利。双方当事人一致同意，并在调解协议上签字、捺印并生效。

　　案例启示：

　　保险纠纷在生活中还是比较常见的，在保险业的发展过程中，纠纷解决是一项十分重要的任务。解决纠纷不仅能够保障双方当事人的合法权益，还能够维护整个行业的良好形象和信誉度。针对纠纷案件，要积极运用行业调解手段，树立“能调尽调”意识，明确纠纷多元化解工作部门，建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等配套机制；要在处理投诉案件时，积极引导消费者通过调解方式解决纠纷。

　　风险提示：

　　随着金融市场及保险业的不断发展，金融消费者的权益保护问题也越来越受到关注。在金融消费过程中，随着维权意识的提升，消费者更加了解自己的权益，更加保护自己的利益。随着客户投诉渠道更加多元，投诉量也会随之上升，所以在处理纠纷案件时，要主动将疑难复杂纠纷提交行业调解组织化解。

　　来源|华泰人寿河南分公司